サービス業における顧客満足度

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二泊三日の高山旅行も最終日の朝を迎えました。

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料理自慢の一軒目

今回の一泊目の宿は、料理が自慢の素朴なペンション。

フルーティーなヒューガルデンの生で、夕食スタート

前菜の盛り合わせ

まろやかなデュベルに移ります
グラスへのこだわりもうれしい

アマゴのフリット　梅と大葉のソース

飛騨牛のステーキ

前菜のワラビのピクルスや大根に添えられたコシアブラ味噌、
アマゴのフリットのタルタルソースも梅と大葉のソースも
飛騨牛への火の入れ加減もまさに絶妙です。

ここまで本格的に手を加えたものが
出てきたことに驚きを超えて感動しました。

朝ごはんのオムレツもふわふわでした

設備充実で料理も美味しい2軒目

二日目、白川郷などを観光した後、妻の要望を満たす2軒目の宿に到着です

部屋ははなれになっており、子供がいくら騒いでも気にせずにすみます

本館土間の囲炉裏の様子

季節を愉しむ会席料理がスタート

涼やかなトマトの器にマリネなどと泡醤油

いわなの姿造りは土佐醤油で

飛騨牛陶板焼き

とても美味しくいただきました

サービスへの満足度

3日目の朝5時、二日間の宿のことを思い返しながら
はなれの別室でブログを書いています。

そして、この宿もよいのですが、1軒目のペンションの方が
「もう一度訪れたい」という気持ちになっています。

上では主に料理の写真をアップしましたが、それ以外にも
設備や人柄など、さまざまな要因はあります。
もちろん4倍近くの価格差も無視できないですけど(^^;)

2軒目の宿の接客サービスは至れり尽くせりです。しかし、
丁寧だけれど、どこか流れ作業になっていると感じる
サービスに、温かみを感じることができませんでした。
（大食漢の私でも）食べきれない会席料理にも、どこか
バランスの悪さを感じざるを得ませんでした。
そういった点で、私の気持ちは1軒目の宿に傾いています。

これはもちろん主観であり、客観性はありません。
宿は安く抑え、ごはんはできるだけ地のものを躊躇なく、が
旅のモットーの私にとって、こちらのような高級な宿の
至れり尽くせりで隙のないサービスや、過剰なもてなしを
受けるだけのポテンシャルがなかったのでしょう。
ごはんを残せない私にとって、楽しみのはずの食事が
最後には闘いになってしまいました・・・(+_+)

これは、サービスの受け手側の事前期待と
提供側のサービスポリシーのミスマッチが
起こした悲劇です。

つまり、2軒目の宿が提供してくれるレベルの
サービスを求めていたわけではなかったのです。

サービス業というのは、（通常は目に見えない）
サービスを提供して対価をいただく業態です。
税理士という仕事も、もちろんサービス業です。
サービスを提供する以上は、お客様の満足度を
あげていく努力を怠ってはいけません。
ただし、自分の感覚だけでサービスを追求しては
いけないということを身をもって知ることが
できました。

お客様の満足度は、その事前期待と密接な関係にあります。
お客様の事前期待を上回るサービスが提供されたとき、
はじめて満足していただくことができることでしょう。
たとえ優れたサービスであったとしても、
お客様の事前期待とかみ合わなければ、
満足していただくことは困難です。

サービスを提供する事業において大切なのは、
顧客とコミュニケーションをとるあらゆる場面で
アンテナを立て、ときには直接聞き取りを行うことで、
顧客ニーズをしっかりと把握して、そのニーズを基に
サービスを構築する。
そしてそのニーズの方向性を意識しつつ、
期待を凌駕するサービスを提供する。
こういった取り組みではないでしょうか。

サービスの押しつけに自己満足しないようにしましょう。
自己満足では顧客満足度をあげることはできません。

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【編集後記】

冒頭の写真は、2軒目の宿の囲炉裏で
90分間焼き上げられた鮎です。
遠火でじっくり焼き上げることで
まったく骨を気にせず、丸ごと
かぶりつくことができました。
このような食べ方は初めてでした。

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