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顧客との会話の中で気をつけたい言葉の選択と展開について。
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目次
処方箋のダブルチェック
いつも思っていたことが
今回も起きました。
それは、処方箋をもって
薬局に行ったときのこと。
「今日は〇〇がわるいんですかね〜」と
いう声かけがきらいなんです。
症状と改善要望は医院での診察で伝えることで
薬局はそのための場所ではなく、医者の指示
（処方箋）の下で薬を提供する場所
という認識のため、
「なんでいちいち言わないとあかんねん」
ということになります。
もちろん、意味合いについては
おそらく理解できています。
処方ミスを防ぐためのチェックではないかと。
症状に対してまったく意味のないものが
医院の打ち間違いで出てしまっていたり
容量が多すぎたり少なすぎたり、
そうしたミスの可能性がゼロでない以上、
薬剤師さんも確認してダブルチェックを
しているのでしょう。
でも、イラッとするものはイラッとします。
そこには2つの要因があります。
不快になる2つの要素
言葉の選択
顔見知りでもないのに
親近感を出そうとして
妙になれなれしい口調で
話しかけられると
身構えてしまいます。
懇親会やだんらんの場であれば
それはまったく気になりません。
むしろ、怒り顔がベースのわたしは
フレンドリーに話しかけられると
とてもうれしいです。
でも、薬局はコミュニケーションを
楽しむ場所ではないでしょう。
少なくとも、何らかの症状に苦しんでいます。
子連れの親に対してならまだしも
診察を受けた当事者に対して
語尾をのばすな、と言いたいです。
話の展開（なぜ？の欠落）
こちらが認識していたとしても
やはりそこは言っていただきたいです。
「処方ミスの可能性を極小化するために
症状についてお聞きしています」
と最初に症状を聞く理由を伝えてくれれば
まったく不愉快になりません。
しかし、そうした理由も伝えずに
雑談の延長のように、人の不調部分を
つついてくるのは感覚的に不快です。
親近感は万能でない
こちらの薬局では、堅苦しいことを避けて
親近感を出そうとしているのだと思われます。
しかし、それを不快に思う客も
現実には存在しているわけです。
ポジティブな場であれば受け入れられても
ネガティブな場では受け入れがたい、
今回の話はそんな事案です。
それはどんな仕事においても
いえることです。
安直に親近感を出そうとすると
よけいに距離を置かれます。
ポジティブな場であれば
親近感は武器になりますし、
逆に堅苦しい受け答えは
マイナスに働くことも
多々あります。
が、少なくとも人間関係が構築されるまでは
安易に親近感を出すことは避けたいです。
こと仕事でのコミュニケーションでは
それは気をつけておきたいところです。
あとは、何かを聞くときには
「なぜそれを聞くのか？」を
できるかぎり伝えたいです。
伝えられてもわからんよ、と
相手がなってしまうときなど
伝えないほうがいい場合もあります。
しかし、何かを聞く、ということは
相手の時間を奪うことにつながるので
その理由はできるかぎりお伝えしたいです。
たとえ堅苦しいやつだと思われても
そこはプライベートとはちがうわけで
きちんとわきまえようよ、と思うわけです。
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【編集後記】
冒頭の写真は朝来市佐嚢にある
佐中の千年家です。
桜が咲き誇る姿もいいですが
こちらは桜が散り始めたときに
水面に花びらが漂う花筏が
とてもきれいなところです。
朝来市「佐中の千年家」での花筏撮影記2018 | Relax & Focus 〜姫路を拠点にする税理士のブログ〜
先日下見に行くとまだ散っておらず。
いつくらいに散り始めるのか
インスタグラムのハッシュタグ(#)で
随時チェックしておかないと。
今年は去年よりもうまく撮りたい。
【昨日の一日一新】
2019年姫路市長・市議選の資料集め
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❐石田修朗税理士事務所HP
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石田 修朗
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